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Les deux principaux types de problèmes

Les deux principaux types de problèmes

Dans votre activité, vous dites qu’il y a un problème quand les performances que vous attendiez sont en dessous des résultats. Il s’est produit un écart entre les performances et les résultats attendus. Pour résoudre ce problème de façon efficace, il faut d’abord savoir la nature du problème.

Prenons un exemple. Supposez une situation à laquelle vous êtes habituées et dans laquelle vous vous sentez relativement bien. Cette situation ne vous dérange pas. A un moment donné quelque chose change dans votre routine et le résultat vous dérange. Vous venez d’avoir un problème. Vous avez un problème parce qu’il y a une variation dans les habitudes, dans votre routine. Dans le cas d’une entreprise, il s’agit certainement d’une variation dans vos performances, vos résultats. Afin de résoudre ce problème, il est nécessaire de savoir de quel type de problème il s’agit.

Les problèmes qui se posent à votre entreprise, votre organisation ou votre activité sont de deux types. Il y a des problèmes de type sporadiques et des problèmes de type chronique.

Problèmes sporadiques

Votre travaille se déroule normalement. Votre machine ou votre service fonctionne correctement. Puis un jour, subitement, vous constatez un problème. Ce problème modifie le résultat que vous attendiez. Vous vous demandez ce qui a pu bien se passer. Après avoir effectué des recherches, vous découvrez la cause du problème. Vous faites des corrections et tout redevient normal. Une autre fois , un autre problème survient. Ce dernier, comme le précédent, est inhabituel. Vos résultats sont largement en dessous de ce que vous attendiez. Vous faites des recherches et cette fois encore, vous trouvez la cause du problème. Vous résolvez ce problème puis tout redevient normal. Ce type de problème arrive de temps à autre. Il ne s’agit pas forcément des mêmes problèmes. Ils peuvent être différents. Ils surviennent quelquefois, sans que vous vous y attendiez. On dit qu’il surviennent de façon sporadique. Ce sont des problèmes de type sporadique. Ils sont imprévisibles. Ils viennent ‘’casser’’ les habitudes. Quand ils surviennent, vos performances changent. Vos résultats ne sont plus ce que vous attendiez. Lorsqu’ils surviennent, vos résultats sont mauvais jusqu’à ce que vous les corrigiez. On les qualifie aussi de problèmes dont les ‘’causes sont spéciales’’.

Les problèmes chroniques.

Revenons à l’exemple pris précédemment. Votre entreprise fonctionne normalement. La qualité de vos résultats n’est pas parfaite, mais elle est très bonne. Vos produits ou vos services sont bien appréciés par les consommateurs. Bien sûr il y a les ‘’petits’’ problèmes habituels. Malgré vos efforts, ces problèmes sont toujours présents. Vous vous dites que vous ne pouvez rien y faire. Vous avez tout essayé mais rien n’y fait. Ils font partie du système et vous faites avec. Arrive un jour où, vous constatez que le volume de vos affaires baissent. Vos concurrents ‘’prennent’’ vos clients. Ils leur proposent les mêmes produits que vous, mais de meilleure qualité. Que s’est-il passé? Votre façon de faire tourner vos affaires n’a pourtant pas changé, et vous avez toujours produit de bons résultats. De plus, les problèmes qui ont survenus de temps à autres (les problèmes sporadiques) ont tous été réglés sans délai. Les raisons : les problèmes chroniques. Ceux-là mêmes auxquels vous avez fini par vous habituer. Ceux avec lesquels vous avez toujours ‘’fait avec’’. Ils ont fini par faire partie du système de fonctionnement de votre entreprise.

Ce sont justement ceux-là qui font fuir vos clients. Vous y êtes si habitué que vous ne les considérez plus comme des problèmes. La conséquence est que vos résultats restent les mêmes. Comme vos concurrents proposent des produits et services de meilleure qualité, les clients préfèrent aller chez eux. Si vous voulez regagner vos clients, il faut absolument trouver une solution à ces problèmes. Cependant, ce type de problème ne peut pas être résolu par les employés. Seul le propriétaire de l’entreprise, ou ses hauts responsable peuvent les résoudre. Il s’agira peut-être de changer de machine, de former les employés, d’engager de nouveaux employés, etc.. Ce sont des décisions qui reviennent à ces hauts responsables. C’est en trouvant des solutions à ces problèmes chroniques, ceux qui restent malgré vos efforts, que vous pouvez améliorer vos résultats. C’est en améliorant de façon continue votre processus, c’est-à-dire, en trouvant continuellement des solutions aux problèmes chroniques que vous pouvez rester compétitifs. Ce n’est pas en résolvant les problèmes sporadiques. En fait, en résolvant les problèmes sporadiques ( ceux qui arrivent de temps en temps), vous permettez à vos résultats, votre processus de redevenir stable. Vous n’améliorez rien en faisant cela. Par contre, c’est en trouvant des solutions aux problèmes qui sont tout le temps présents (les problèmes chroniques), que vous améliorez votre système de production ou vos services, donc la qualité de vos produits ou services.

Comment s’y prendre?

Lean Six Sigma en apporte la solution. La méthodologie Lean Six Sigma permet de traquer tous les problèmes afin de les résoudre et d’améliorer continuellement vos produits et vos services.

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Comments

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